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“组团游”兴起 消费者维权意识亟待提升

来源:经济参考报2019-09-15 09:11
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  原标题:“组团游”兴起 消费者维权意识亟待提升

  互联网时代基于社交平台的新型旅游营销日益火爆,各类俱乐部、驴友会、培训机构通过微信群、公众号、论坛等的组团行为越来越多,他们会为游客组织一些所谓“兴趣相投”、“说走就走”的旅行。而这表面看似潇洒的旅游,背后却是暗潮涌动。正值暑期旅游旺季,业内人士提醒消费者要保持警惕,应关注经营者的资质问题,提高维权意识,警惕该类产品背后隐藏的“低价团”、“免责声明”、强制消费等陷阱。

  组织者“鱼龙混杂”

  旅游出行“坑”多难防

  南京市公安局栖霞分局靖安派出所近日发布的一则案件中,报警人王女士在7月中旬时看到微信朋友圈有人推荐低价旅游团的图片,点开一看,显示的地方正好是自己一直以来想去的旅游景点,显示旅行的全程费用基本不用自费。王女士有些心动,于是按照图片上提供的信息与客服取得了联系。客服表示因为现在是旅游旺季,正处于大促销期间,如果王女士立即下单的话,成人只需要2500元钱,如果是家庭的团,儿童只需要1000元钱。王女士立即报了一个家庭团,微信给客服转账了6000元钱。没过几天,正当王女士想要询问出行前的相关准备时,却发现自己怎么也联系不上旅游团的客服,王女士察觉自己被骗,于是选择报警。

  而在另一起7月发生的,因不专业的户外探险致“驴友”遇难事件中,也是驴友在论坛发布招募帖子,一共招募了38人,每人收费58元,包括往返大巴车费、领队费、保险费。有参加过活动的驴友介绍,现在微信里、论坛上这种形式很普遍,像组建的微信群里,很多是通过熟人相互拉人,组织者群内发帖,群友交钱报名参加,组织者联系好车辆集合出发把报名者拉到目的地,活动结束后再拉回来即可。而事实上,这类组织缺少旅游经营资质,运营也不够专业化。

  伴随着微信的普及,老年人也再度成为受骗的重要群体。近日,杭州萧山还有老人参加了100元安吉一日游,花高价买了两张乳胶床垫和一台山寨品牌电风扇,而这趟一日游最终花了4000元;此前也有郑州的一对夫妻在微信群里报名跟团游,结果被诱导消费数千元,当时觉得淘到宝贝了回过神才发现被骗了。此类旅游团都是差不多的套路,用廉价的旅行费用吸引中老年人,再通过层层诱惑、洗脑,让他们花钱购物,而等消费者回过神,维权也很难。

  “擦边球”经营屡禁不止

  新型旅游经营模式亟待规范

  事实上,去年,文旅部就在针对全国旅游市场秩序综合整治“暑期整顿”期间明确表示,户外俱乐部、微信群、保健品公司、培训机构等没有旅游资质的组织和个人,经营旅行社业务属于非法行为,并作为专项整顿的重点。然而,一些个人或组织机构打着“擦边球”经营的现象依然较为普遍。

  “现有的法律法规,主要是《旅游法》和《旅行社条例》,规范的对象是正规经营的旅行社,其他组织或个人经营旅行社相关业务的,没有专门的法规可以用来进行规范,往往当问题发生以后才被发现。”北京第二外国语学院旅游科学学院教授李宏指出,“从逻辑上讲,注册或者备案过的企业作为管理对象是合理的,而针对无注册或者无备案的经营行为往往无从着手。而站在消费者角度,事实上,通过包括微信群、朋友圈、公众号这类社交渠道发布的旅游产品中,大部分消费者对经营者的运营资格的认知是模糊的,他们并不具备识别合法或者非法的知识或意识,给非法经营留出了生长空间,而消费者自身则缺少相应的法律救济手段。”

  “那些诸如户外俱乐部、保健品销售企业等组织或个人组织的旅游活动之所以吸引人,价格只是因素之一。一些会打着费用AA制、不盈利等噱头从车费、餐费、住宿费、门票等项目中赚取利润的现象不在少数。”曾经参加过微信群驴友活动的陆女士告诉记者,“旅行社一般打包产品价格便宜点,不少组织者是和他们合作分成,有点类似代理的角色。大家在群里或者公众号发的链接里报名参加,但其实我们也没有看到什么合同,一般也不知道对接的哪个旅行社。资质的问题倒是真的没太考虑,也不知道去哪里查询。”

  李宏认为,在打击此类非法运营的过程中,需要从三个方面着手。一是增强供给方的监管,开通举报渠道,联合工商部门和治安部门治理超范围经营和非法经营。二是完善合法经营企业信息的查询渠道,方便消费者“验真”。第三,需要进行“消费者教育”,有必要通过各种渠道传播“合法”消费的理念,引导消费者进行自我保护。

  在大众旅游时代,对于有效管理好利用微信等社交平台从事旅游经营业务的行为,业内人士也普遍表示,应不断创新旅游综合管理机制,切实加强旅游警察、旅游市场监管、旅游法庭、旅游质监执法等工作和队伍建设,强化公安、工商、司法、旅游、网信、通信管理等各主管部门的联合执法力度,进一步规范网络旅游经营秩序,做好出游风险提示等信息。对一些通过微信等社交平台渠道,销售零负团费产品的不良旅行社和个体经营者,要进行入驻门槛严格限制。

  微信等社交平台不是法外之地,中国消费者协会副会长刘俊海此前就指出,利用微信等社交平台从事旅游业务有利有弊,好处是方便、快捷,但是问题在于类似社交平台游离于监管之外,有些情况也不好管,因为涉及个人隐私,这也使得旅游主管部门、工商部门存在顾虑。为了破除监管盲区,多部门要敢于打破传统旅游监管的边界。

  行前资质“验真”

  提高维权意识

  业内人士指出,监管部门担心的是这其中一些组织或个人并不具备为游客提供旅游服务的能力,更不能为游客在游览过程中的人身财产提供安全保障。在旅游中一旦出现纠纷或意外伤害事件时,往往很难通过正常渠道找到组织者进行维权,各级旅游投诉处理机构对此类纠纷和投诉也无法受理。旅行社是依法成立且取得经营许可证的旅游企业,对旅游者在旅游过程中的生命、财产安全承担相应责任,而比如一些户外俱乐部发布的出游信息中,有大量的免责条款。

  暑期旅行旺季来临,北京市消费者协会近日也发布警示信息指出,对某些组织或个人(如户外俱乐部、自驾游俱乐部、保健品销售企业、培训机构等)通过网上论坛、微信群、QQ群或线下形式发布旅游产品组织出游,消费者尤其是老年人群体要提高警惕意识,这类旅游产品有可能存在“低价团”、“买保健品送旅游”、“买理财送免费游”、隐性消费、强制消费、发布“免责声明”涉及逃避法律责任等问题,导致后期维权成本高。消费者需要辨明旅游产品是否为有旅游资质的企业提供。在旅游活动中出现自己的合法权益受到侵害时,在与旅游经营者协商不成情况下,应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,必要时可以通过法律途径来切实保护自己的权益。

  李宏也建议消费者,首先应当查阅组织机构的“旅行社经营许可证”来验真;其次,签订正规合同也是最重要的。旅行社的合同有通用的范本,内容有相关的规定。尤其注意合同的落款和签章,注意防范各种虚假承诺。“消费者可以尽量选择行业内的知名企业,如果有实体店的,最好找机会到店内进行考察。另外,也通过互联网搜索企业的相关信息,对企业经营实力进行考察。”

  业内人士提醒,在选择旅行社时,要确认旅行社的经营范围。注意查看工商部门颁发的营业执照和旅游管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》、《旅行社分社备案登记证明》、《旅行社服务网点备案登记证明》。“群旅游”的旅游组织者们除少数旅行社设立的经过认证的公众号外,大部分为个人账号,实际上并不具备旅行社经营主体的资格。(韦夏怡)

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